情景模擬答題第二步：分析角色

　　1、“我”是誰(shuí)？

　　情景模擬題目中會(huì)設(shè)計(jì)一個(gè)場(chǎng)景，會(huì)為我們指定一個(gè)角色，并要求我們與特定人群進(jìn)行溝通。在面對(duì)題目給出的情景時(shí)，首先根據(jù)這個(gè)角色的職責(zé)和職能明確立場(chǎng)，搞清楚此時(shí)我們扮演的角色“應(yīng)該”做些什么，哪些是該角色份內(nèi)之事。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，就是說(shuō)“能說(shuō)”話，說(shuō)“該說(shuō)”的話。因此，我們要把握好兩個(gè)問(wèn)題：

　　一是自己的身份、角色。

　　要明確當(dāng)前要解決的核心和關(guān)鍵，樹(shù)立責(zé)任意識(shí)和職權(quán)意識(shí)，對(duì)自己應(yīng)盡的職責(zé)和有清晰的把握。不作為和越權(quán)行事都是不負(fù)責(zé)任的行為，都是不被允許的。

　　二是自己的崗位、行業(yè)特征。

　　例如執(zhí)法、監(jiān)督、服務(wù)、咨詢等行業(yè)特征鮮明的職位，說(shuō)話時(shí)要根據(jù)職位要求，想象工作情景中需要運(yùn)用的禮貌用語(yǔ)、習(xí)慣用語(yǔ)以及說(shuō)話的口吻等，這樣才能接近現(xiàn)實(shí)生活，在模擬時(shí)提高逼真度。

　　2、溝通對(duì)象是誰(shuí)？

　　情景模擬可能面對(duì)著不同的主體，首先要明確的就是彼此的層級(jí)關(guān)系。面對(duì)上級(jí)、同事、群眾等不同的角色，就要用不同的語(yǔ)言。

　　（1）內(nèi)部溝通

　　“內(nèi)部”溝通指的就是在機(jī)關(guān)單位內(nèi)部展開(kāi)的溝通聯(lián)絡(luò)。例如上下級(jí)之間的交流，相關(guān)部門(mén)之間的分工協(xié)作，某個(gè)部門(mén)內(nèi)的信息互通等。一般來(lái)說(shuō)，內(nèi)部溝通情境經(jīng)常涉及領(lǐng)導(dǎo)、同事，偶爾也會(huì)在情境中出現(xiàn)下屬。每一個(gè)人在單位中都有自己的位置，因此要明確自己在單位中的定位，并認(rèn)真履行好相應(yīng)職責(zé)，這會(huì)贏得領(lǐng)導(dǎo)和同事們的尊重和信任，不要說(shuō)不符合自己的話，如果是員工，事事都要對(duì)他人指手劃腳，特別是帶著批評(píng)和指教的語(yǔ)氣說(shuō)話，這必然會(huì)遭到考官的反感。

　　1）與領(lǐng)導(dǎo)溝通

　　在和領(lǐng)導(dǎo)溝通時(shí)，我們的角色應(yīng)該是一個(gè)決策的執(zhí)行者和建議者，應(yīng)該在維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威的前提下，注意自我價(jià)值的發(fā)揮。

　　2）與同事溝通

　　在和同級(jí)進(jìn)行溝通時(shí)，在工作方面，我們扮演的角色應(yīng)該是“合作者”，而在其他的時(shí)候我們可以作為“分享者”分享工作中的苦與樂(lè)。

　　3）與下屬溝通

　　在和下屬溝通時(shí)，我們的可能扮演“支持者”和“傾聽(tīng)者”的角色較好，注意保證完成任務(wù)的前提下，要讓他們發(fā)揮工作的主動(dòng)性，注重對(duì)他們的能力進(jìn)行培養(yǎng)。

　　（2）外部溝通

　　在和外界進(jìn)行溝通時(shí)，我們的角色應(yīng)該是“單位利益的維護(hù)者”和“宣傳者”，要維護(hù)單位的社會(huì)形象，盡自己所能的促進(jìn)單位各項(xiàng)工作目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

　　在與群眾進(jìn)行溝通時(shí)，我們應(yīng)該把自己定位成一個(gè)政府的代言人，公眾利益的維護(hù)者和真善美的倡導(dǎo)者。要能根據(jù)對(duì)方的職業(yè)特點(diǎn)，例如與農(nóng)民、學(xué)生、教授、領(lǐng)導(dǎo)等不同身份，在語(yǔ)言表述方式上加以區(qū)別。

　　在于媒體進(jìn)行溝通時(shí)，我們應(yīng)該根據(jù)自身的權(quán)限和溝通的內(nèi)容給以有禮有節(jié)有據(jù)的回應(yīng)。

　　3、溝通對(duì)象情緒如何？

　　口頭表達(dá)要想獲得預(yù)期的效果，必須了解聽(tīng)話對(duì)象的心理狀態(tài)，這樣才能有的放矢。否則，就可能事與愿違。例如，當(dāng)他人遇到挫折，情緒低落的時(shí)候，我們都喜歡去幫他人總結(jié)教訓(xùn)，然后告訴對(duì)方應(yīng)該如何如何去做，儼然以成功者自居，無(wú)形中把對(duì)方當(dāng)成了無(wú)能和失敗的人。因此，當(dāng)他人失意時(shí)，最好不要闡明自己的高見(jiàn)，而應(yīng)該去理解、去支持、去鼓勵(lì)，使他從失意中走出來(lái)，重整旗鼓，再展鴻圖。

　　如果承擔(dān)調(diào)解糾紛，化解矛盾等工作時(shí)，更要注意措辭和表達(dá)方式。應(yīng)該與群眾進(jìn)行平等對(duì)話，一方面要讓群眾說(shuō)話，虛心聽(tīng)取群眾意見(jiàn)，幫助群眾解決問(wèn)題，消除對(duì)立情緒，贏得群眾信任；另一方面，要在群眾中開(kāi)展正面教育，通過(guò)擺事實(shí)、講道理，宣傳法律和政策，深入細(xì)致地疏通民眾的思想，使矛盾和問(wèn)題得以緩解、分流、分散。