>>>點(diǎn)擊下載word版 2014年山東公務(wù)員考試申論真題及答案解析（A卷）完整版
一、注意事項(xiàng)
1.本題本由給定資料與作答要求兩部分構(gòu)成?？荚嚂r(shí)限為180分鐘。滿分100分。
2.監(jiān)考人員宣布考試開始時(shí)，你才可以開始答題。
3.請(qǐng)?jiān)陬}本、答題卡指定位置填寫自己的姓名，填涂準(zhǔn)考證號(hào)。
4.所有題目一律使用現(xiàn)代漢語(yǔ)作答在答題卡指定位置。未按要求作答的，不得分。
5.監(jiān)考人員宣布考試結(jié)束時(shí)，考生應(yīng)立即停止作答，將題本、答題卡和草稿紙都翻過(guò)來(lái)留在桌上，待監(jiān)考人員確認(rèn)數(shù)量無(wú)誤、允許離開后，方可離開。
二、給定資料
資料1
在我國(guó)，航班延誤問(wèn)題嚴(yán)重，呈上升趨勢(shì)，航空運(yùn)輸服務(wù)投訴量猛增，成為公共關(guān)注的焦點(diǎn)。因航班延誤糾紛引發(fā)的事件，已演變成一個(gè)社會(huì)問(wèn)題，它破壞機(jī)場(chǎng)正常秩序，威脅民用航空安全，危害性很大，必須創(chuàng)新管理、加大力度，采取得力措施予以解決……旅客碰到航班延誤，如果信息不靈，著急煩躁，心神不寧，往往與航空公司的工作人員發(fā)生沖突，若處置不當(dāng)，不能及時(shí)得到控制，將嚴(yán)重破壞機(jī)場(chǎng)的正常秩序，影響航空運(yùn)輸?shù)恼＿\(yùn)營(yíng)。由于產(chǎn)生航班延誤的原因復(fù)雜，需要正確處理安全與效益之間的關(guān)系，因而治理航班延誤是一項(xiàng)系統(tǒng)工程。
2012年4月11日，A機(jī)場(chǎng)受雷雨天氣影響，一航班20余名旅客因航班延誤10多個(gè)小時(shí)，在航班延誤賠償方面與航空公司存在分歧，擅自走入停機(jī)坪滑行道，“援?！币患軇倓傊懟械娘w機(jī)，嚴(yán)重影響了飛行安全，進(jìn)入機(jī)場(chǎng)跑道的一名乘客表示：“采取極端方式維權(quán)是希望引起有關(guān)部門重視?！睘槠较⒙每偷氖Э厍榫w，避免后續(xù)航班繼續(xù)長(zhǎng)時(shí)間延誤，航空公司最終決定對(duì)補(bǔ)班旅客給予每人1000元人民幣的補(bǔ)償。時(shí)隔兩天，B機(jī)場(chǎng)因受降雨影響，出現(xiàn)大面積航班延誤，也出現(xiàn)旅客沖擊機(jī)場(chǎng)停機(jī)坪事件，部分民眾認(rèn)為這是A機(jī)場(chǎng)“援機(jī)”事件引發(fā)的不良效仿。
這些事件對(duì)航空運(yùn)輸正常生產(chǎn)秩序和安全運(yùn)營(yíng)造成嚴(yán)重威脅，而民航公安并未依法對(duì)嚴(yán)重危害公共安全的鬧事旅客給予治安處罰，涉事的航空公司甚至還對(duì)他們給予了超出正常范圍的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，這不能不讓人質(zhì)疑，對(duì)于那些毆打工作人員，打砸機(jī)場(chǎng)設(shè)備，占機(jī)、霸機(jī)甚至沖闖停機(jī)坪等危害公共安全的違法犯罪行為，民航公安機(jī)關(guān)為什么不能及時(shí)依法追究相關(guān)責(zé)任？我們不禁要問(wèn)：這究竟是旅客素質(zhì)低劣，還是相關(guān)民航部門在航班延誤后不作為，才導(dǎo)致了事件的發(fā)生？
資料2
市民孟女士乘飛機(jī)從濟(jì)南飛往西寧，抵達(dá)的時(shí)間比原計(jì)劃晚點(diǎn)3個(gè)多小時(shí)，在機(jī)場(chǎng)詢問(wèn)晚點(diǎn)原因，機(jī)場(chǎng)的答復(fù)是“天氣原因”.令孟女士不解的是，明明出發(fā)地濟(jì)南天氣狀況很好，并且查詢到達(dá)地西寧的天氣也很好，哪來(lái)的“惡劣天氣”導(dǎo)致晚點(diǎn)？是其他原因轉(zhuǎn)嫁到天氣原因上，還是航空公司忽悠人？
胡先生準(zhǔn)備乘坐廈航MF8076班機(jī)由寧波飛往廈門，航班原定起飛時(shí)間為22:35,到達(dá)時(shí)間約在23:50,航程僅1個(gè)多小時(shí)。不過(guò)，當(dāng)胡先生在為登機(jī)做準(zhǔn)備時(shí)，廈航工作人員突然告知“由于空中管制航班晚點(diǎn)，可能要等到凌晨一兩點(diǎn)才能起飛”.隨后，胡先生同其他乘客被機(jī)場(chǎng)工作人員帶到酒店休息，此后又被告知由于天氣原因飛機(jī)在由長(zhǎng)春飛寧波時(shí)已經(jīng)備降到沈陽(yáng)，飛行時(shí)間延遲到第二天早上10點(diǎn)左右。其間，胡先生曾和廈航工作人員交涉咨詢是否可以退票或轉(zhuǎn)簽，但并未得到明確回復(fù)。令胡先生想不到的是，當(dāng)他第二天趕往機(jī)場(chǎng)后，廈航工作人員卻稱“機(jī)組人員飛行時(shí)間太長(zhǎng)需要休息，起飛時(shí)間再次延后”.胡先生不解地說(shuō)：“天空那么大，難道也需要管制？如果明確不了航班到底什么時(shí)候能飛，至少應(yīng)該告訴我們可以退票或改簽。結(jié)果航空公司始終沒給準(zhǔn)信。總說(shuō)馬上就能飛，并且不能飛行的理由也總是在變換，空中管制和天氣原因就是航空公司延誤的托詞?！?/p>
針對(duì)旅客對(duì)航班延誤原因的疑問(wèn)，某航空公司副總經(jīng)理J說(shuō)：“民航飛機(jī)在空中就如同汽車在地面一樣，必須按照規(guī)定的航路、限定的高度飛行，飛機(jī)間也要保證一定的高度和距離差。航空對(duì)天氣的要求和大家肉眼觀察到的天氣不一樣，航路上某個(gè)區(qū)域出現(xiàn)低云、側(cè)風(fēng)、雷雨等惡劣天氣，又不能繞路走，那就得推遲起飛。目前中國(guó)的空域管理權(quán)屬于空軍，民航部門只能在空軍的允許范圍內(nèi)使用空域，隨時(shí)接受空軍管理，當(dāng)前民航可用的空域也就20%~25%左右。同一時(shí)間、同一航路的航班數(shù)量受限，當(dāng)數(shù)量超限時(shí)，后面的飛機(jī)就需要等待。航班激增，航路就那么多，天空就免不了”堵車“,機(jī)場(chǎng)起降能力也是有限的，超過(guò)就得進(jìn)行流量控制。事實(shí)上，現(xiàn)實(shí)中天氣、航空管制等原因通常彼此疊加影響，造成延誤連鎖反應(yīng)。一架飛機(jī)一天通常要飛6~8個(gè)航班，如果早上的第一班就受管制，接下來(lái)的航班都可能受影響。
資料3
2013年1月3日10時(shí)許，K機(jī)場(chǎng)開始大霧彌漫，直到16點(diǎn)，機(jī)場(chǎng)34個(gè)航班受大霧天氣影響備降導(dǎo)致延誤。17點(diǎn)后，接到機(jī)場(chǎng)客管處發(fā)出的天氣預(yù)報(bào)消息稱，當(dāng)天晚上20點(diǎn)天氣會(huì)轉(zhuǎn)好，到了晚上20點(diǎn)卻發(fā)現(xiàn)，天氣更加惡劣了。晚20點(diǎn)30分左右，機(jī)場(chǎng)方才召開緊急會(huì)議，決定取消所有航班，造成7500名旅客滯留機(jī)場(chǎng)。從3日下午就被延誤至次日凌晨1時(shí)許滯留旅客全部接送完畢，延誤接近10個(gè)小時(shí)。
機(jī)場(chǎng)有大面積航班延誤應(yīng)急處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組，凡延誤達(dá)到10架次、4小時(shí)以上，便啟動(dòng)預(yù)案。1月3日下午，機(jī)場(chǎng)雖已經(jīng)啟動(dòng)預(yù)案，但該小組組長(zhǎng)只是機(jī)場(chǎng)副總經(jīng)理，及至啟動(dòng)才發(fā)覺，一個(gè)機(jī)場(chǎng)的副總經(jīng)理，無(wú)法協(xié)調(diào)和領(lǐng)導(dǎo)在機(jī)場(chǎng)內(nèi)參與服務(wù)的多個(gè)部門。
1月3日當(dāng)天，各航空公司都自顧不暇，大部分駐場(chǎng)航空公司的改簽柜臺(tái)只有1至2個(gè)，等待改簽旅客的隊(duì)伍長(zhǎng)達(dá)10多米，隊(duì)伍擁堵，流動(dòng)的旅客們與工作人員之間，言語(yǔ)沖撞，肢體推撞時(shí)有發(fā)生。某航空公司由于退票、改簽旅客過(guò)多，所屬網(wǎng)站由于訪問(wèn)量過(guò)大，導(dǎo)致系統(tǒng)崩潰，已不能查閱航班信息，前來(lái)咨詢的旅客都被告知，柜臺(tái)查不到最新航班信息，旅客需自行查閱，現(xiàn)場(chǎng)多名旅客表示質(zhì)疑并反問(wèn)工作人員：”你們工作人員都查不到，讓我們旅客去哪里查去？“
直到1月4日6點(diǎn)，機(jī)場(chǎng)飛行區(qū)管理中心運(yùn)行指揮部才收到前一天應(yīng)該上報(bào)的全部航空公司的當(dāng)日航班計(jì)劃，4日的計(jì)劃航班，達(dá)到史無(wú)前例的940架次，超出了機(jī)場(chǎng)700架次的保障能力。前一日延誤的航班多數(shù)將在4日補(bǔ)飛?？展苁紫葏f(xié)調(diào)空軍暫停訓(xùn)練飛行，釋放空域，空域范圍的可利用率，從近五成提高到九成多。因前晚航班無(wú)法降落，K機(jī)場(chǎng)只有4架飛機(jī)（通常100架左右）。為了離開，旅客們首先要等待搭乘自己離開的飛機(jī)到來(lái)。13時(shí)10分，進(jìn)港航班114架次，但出港航班只有42架次，100多架飛機(jī)都”趴窩“了，無(wú)法起飛的原因有很多：有的因?yàn)樾欣畎徇\(yùn)慢，有的是因?yàn)闄C(jī)務(wù)人員排不過(guò)來(lái)等。有一架停在遠(yuǎn)機(jī)位的航班，為了等待擺渡車，足足等了近5個(gè)小時(shí)；一架航班計(jì)劃?？客C(jī)位1個(gè)多小時(shí)便起飛，但因?yàn)榈孛姹Ｕ细簧?，加上旅客圍堵登機(jī)口，這架航班最終等了7個(gè)小時(shí)。
由于機(jī)場(chǎng)信息系統(tǒng)的問(wèn)題和缺陷，4日上午起，候機(jī)樓里的航班時(shí)間、機(jī)位、登機(jī)口調(diào)整等實(shí)時(shí)信息顯示牌便不再更新了。1月4日這天，共有140多個(gè)航班在登機(jī)口都沒有刷新錄。機(jī)場(chǎng)采用的是區(qū)域定向廣播，通常只有一兩個(gè)登機(jī)口能聽到，每天信息需排隊(duì)播放，有時(shí)航班登完機(jī)了，廣播才開始，致使部分乘客未按時(shí)登機(jī)。
1月4日下午6點(diǎn)，55號(hào)登機(jī)口聚集了3個(gè)航班的旅客。補(bǔ)班旅客要求先行登機(jī)，堵住登機(jī)口阻攔正班旅客。雙方爭(zhēng)得厲害，最后竟然用盒飯對(duì)扔。這場(chǎng)騷動(dòng)共持續(xù)5個(gè)小時(shí)，導(dǎo)致相鄰區(qū)域內(nèi)的11個(gè)航班都因?yàn)槌瑫r(shí)影響安全而被取消。直到1月5日下午，最后一趟補(bǔ)班航班起飛，大霧滯留旅客終于全部離開了機(jī)場(chǎng)。
資料4
航空運(yùn)輸是現(xiàn)代文明的標(biāo)示。在航空和機(jī)場(chǎng)等場(chǎng)所，營(yíng)造”我為人人，人人為我“的社會(huì)氛圍，這樣廣大旅客和民航工作人員都心情愉快。個(gè)別旅客不聽勸阻，采取所謂”維權(quán)“的過(guò)激違法行為，公安機(jī)關(guān)應(yīng)履行職責(zé)。根據(jù)《中華人民共和國(guó)治安管理處罰法》和《中華人民共和國(guó)民用航空安全保衛(wèi)條例》，須及時(shí)采取措施，堅(jiān)決予以制止，維護(hù)正常秩序……
”索賠不成拒絕登機(jī)，5名旅客滯留機(jī)場(chǎng)16個(gè)小時(shí)“,”航班延誤11小時(shí)，千人滯留機(jī)場(chǎng)，旅客沖擊機(jī)臺(tái)“,”因座位問(wèn)題4名旅客在飛機(jī)上斗毆，導(dǎo)致航班延誤3小時(shí)“……航班延誤事件經(jīng)常發(fā)生，對(duì)于經(jīng)常搭乘飛機(jī)的旅客來(lái)說(shuō)，已經(jīng)由無(wú)奈成為一種”習(xí)慣“.民航航班正常率及航班延誤引發(fā)的群體性事件備受社會(huì)關(guān)注。
2013年3月26日，又是因天氣原因，B機(jī)場(chǎng)部分航班發(fā)生延誤，出現(xiàn)了旅客”拒機(jī)“事件，影響旅客和飛行安全，造成航班再次延誤，且阻礙民警執(zhí)行公務(wù)，機(jī)場(chǎng)公安隨后對(duì)3名沖擊停機(jī)坪的旅客予以行政拘留。針對(duì)近期由于天氣原因多次發(fā)生航班大面積延誤的狀況，B機(jī)場(chǎng)表示，已經(jīng)細(xì)化了航班延誤預(yù)案，以提高處置反應(yīng)速度；在航班延誤時(shí)，安排了專人手持”航班住宿指引牌“等，全程引導(dǎo)延誤旅客的餐宿以及改簽等事項(xiàng)；同時(shí)增加信息發(fā)布渠道，讓旅客隨時(shí)了解航班動(dòng)態(tài)。
機(jī)場(chǎng)集團(tuán)方面表示，由于近期雷雨天較多，多次引發(fā)B機(jī)場(chǎng)航班大面積延誤，個(gè)別旅客在維權(quán)時(shí)沖破了法律底線。4月25日，機(jī)場(chǎng)公安局依法處罰了擾亂機(jī)場(chǎng)秩序的4名旅客，其中3人被依法行政拘留，1人被罰款。
目前，在航班大面積延誤時(shí)，B機(jī)場(chǎng)已經(jīng)全方位啟動(dòng)信息滾動(dòng)發(fā)布，將最新天氣情況、航班延誤、取消情況、出行建議、航空公司和機(jī)場(chǎng)的咨詢熱線電話等信息，及時(shí)通過(guò)電臺(tái)、電視臺(tái)、微博等媒體向社會(huì)公布，使廣大旅客能夠根據(jù)情況妥善安排行程。
資料5
2013年12月5日至6日，C國(guó)際機(jī)場(chǎng)因?yàn)槌掷m(xù)3天的霧霾導(dǎo)致了航班大面積延誤，3天延誤航班653個(gè)，機(jī)場(chǎng)先后啟動(dòng)航班大面積延誤黃色、橙色緊急預(yù)警機(jī)制，運(yùn)輸服務(wù)部第一時(shí)間響應(yīng)，全力做好旅客服務(wù)保障工作。利用機(jī)器廣播、人工廣播、登機(jī)口告示響應(yīng)的方式和信息播報(bào)頻率，及時(shí)告知旅客航班信息；安排人員加班備助，耐心為旅客解答疑問(wèn)，為旅客出行提供參考意見；問(wèn)訊人員為旅客提供毛毯、熱水，優(yōu)先安置老、弱、病、殘等特殊旅客，幫助聯(lián)系火車、汽車等地面交通工具；考慮到早班時(shí)后續(xù)航班保障的影響，”航班小組“提前與邊關(guān)、配餐單位、車隊(duì)進(jìn)行聯(lián)系，預(yù)留房間、車輛，保障旅客的相關(guān)需要；在登機(jī)口、問(wèn)訊處等窗口加派人員，及時(shí)做好旅客解釋工作；”流動(dòng)問(wèn)訊“人員推著小車，免費(fèi)發(fā)放軟件、撲克、一次性紙杯、雜志等物品；還有專人扮演卡通”輕松熊“,在旅客中穿行服務(wù)，營(yíng)造輕松氛圍；值機(jī)柜臺(tái)全部開放，并專門增開補(bǔ)班；改簽柜臺(tái)為旅客加快處理速度，為一直未成行的旅客辦理補(bǔ)班手續(xù)；行李科在航班落地第一時(shí)間加派人員巡視行李轉(zhuǎn)盤，幫助旅客提取行李，防止行李轉(zhuǎn)盤擁堵。機(jī)場(chǎng)總體秩序，忙而不亂，旅客情緒相對(duì)穩(wěn)定。
資料6
《2012年民航行業(yè)發(fā)展統(tǒng)計(jì)公報(bào)》顯示：2012年，航空公司計(jì)劃航班250.2萬(wàn)次，其中正常航班187.2萬(wàn)班次，平均航班正常率為74.83%.在造成航班延誤的原因當(dāng)中，38.5%為航空公司自身原因，25.0%為流量控制原因，21.6%為天氣原因，剩余14.9%為其他原因。
航班延誤是指航班降落時(shí)間比計(jì)劃降落時(shí)間（航班時(shí)刻表上的時(shí)間）延遲30分鐘以上或航班取消的情況。準(zhǔn)點(diǎn)率，是指航空旅客運(yùn)輸部門在執(zhí)行運(yùn)輸計(jì)劃時(shí)，航班實(shí)際出發(fā)時(shí)間與計(jì)劃出發(fā)時(shí)間較為一致的航班數(shù)量與全部航班數(shù)量的比率。航班延誤影響著航空公司的運(yùn)行效率和服務(wù)質(zhì)量，一般使用準(zhǔn)點(diǎn)率來(lái)衡量承運(yùn)人的運(yùn)輸效率和運(yùn)輸質(zhì)量。
乘坐飛機(jī)的旅客要經(jīng)過(guò)這樣的環(huán)節(jié)：到達(dá)機(jī)場(chǎng)、換登機(jī)牌、過(guò)安檢、登機(jī)、飛機(jī)起飛、降落、出機(jī)場(chǎng)等。這些環(huán)節(jié)可謂環(huán)環(huán)相扣，任何一個(gè)咬合不上，整個(gè)鏈條就會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題。民航本身就是一個(gè)高度鏈條化，整體如同齒輪咬合一樣聯(lián)動(dòng)的行業(yè)，在旅客眼里本是一體的民航鏈條，在現(xiàn)有的民航體制下，被分割為四個(gè)”婆婆“管理：除首都機(jī)場(chǎng)、西藏機(jī)場(chǎng)外，其余全國(guó)的機(jī)場(chǎng)歸地方政府管理；航空公司歸國(guó)資委管理；空管歸民航局管理；公安歸公安部管理。機(jī)場(chǎng)方面，國(guó)務(wù)院頒布的《民航機(jī)場(chǎng)管理?xiàng)l例》明晰了機(jī)場(chǎng)時(shí)公共服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施的屬性，但至今沒有落實(shí)；地方政府對(duì)機(jī)場(chǎng)的考核指標(biāo)仍是盈利。航空公司方面，國(guó)資委對(duì)其考核國(guó)有資產(chǎn)的保值增值；民航局承擔(dān)對(duì)航空公司的安全管理職責(zé)，對(duì)服務(wù)也沒有硬性的管理手段和考核指標(biāo)。空管方面，如何提高空管系統(tǒng)的空中交通指揮能力，應(yīng)是管理部門迫切需要解決的問(wèn)題。但目前我國(guó)還沒有針對(duì)空管航班正點(diǎn)率考核的責(zé)任制。
資料7
航班延誤往往是多種因素交織的結(jié)果，民航旅客、航空公司、民航機(jī)場(chǎng)、援助單位、管理部門等民航運(yùn)輸活動(dòng)的主體和客體都是航班延誤事件的”受害者“,面對(duì)社會(huì)輿論壓力，形成了”人人委屈“”互相指責(zé)“的局面。
空管：留給民航的空域就那么大，航班年年在增加，”流量控制“是不可避免的管理措施；天氣何時(shí)轉(zhuǎn)晴不好預(yù)測(cè)，空管沒權(quán)讓航空公司”取消航班“,也沒權(quán)確定航空公司的哪架航班”先飛“或者”后飛“.
航空公司：沒有哪家航企愿意延誤，遭遇延誤后，航空公司從地面服務(wù)到空乘，機(jī)長(zhǎng)不但要陪著旅客一起經(jīng)歷”折騰“之旅，還要給旅客提供服務(wù)，更是”累上加累“.
機(jī)場(chǎng)：我們只是把地盤租給航空公司使用，航班延誤時(shí)，機(jī)場(chǎng)有什么辦法？怎么能怪機(jī)場(chǎng)？
旅客S:天氣不好，飛機(jī)延誤我們能理解。但能不能少折騰旅客？既然北京不能落地，為何當(dāng)天不直接取消航班，讓旅客去休息？大面積的誤時(shí)，在機(jī)場(chǎng)經(jīng)常得不到有效信息，關(guān)于延誤理由也未能明確，作為旅客我們連最起碼的知情權(quán)都沒有。
旅客X:航班延誤我們能理解，但是服務(wù)不能”延誤“.天氣不好不是機(jī)場(chǎng)的錯(cuò)，但我們交了機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)，機(jī)場(chǎng)是不是應(yīng)該提供基本的服務(wù)呢？如休息的地方，價(jià)格合理的餐飲，合理恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案及信息通知。但是如果出現(xiàn)延誤后這些基本權(quán)利得不到保障，才會(huì)有過(guò)激行為的發(fā)生。面對(duì)延誤的賠償，目前的局面是”不鬧不賠、小鬧小賠、大鬧大賠“,我們的權(quán)利得不到保障。
旅客Y:因工作原因經(jīng)常乘飛機(jī)穿梭于國(guó)內(nèi)城市，本來(lái)某些航班因?yàn)橐恍┬∈碌⒄`了10分鐘，但因?yàn)橐恍┞每偷倪^(guò)激行為，導(dǎo)致小延誤變成了大延誤，而延誤又容易造成連鎖反應(yīng)，給后續(xù)航班帶來(lái)各種影響，要減少航班延誤，提高旅客素質(zhì)非常重要。
資料8
為解決航班延誤后的賠償問(wèn)題，《民用航空法》、《中國(guó)民用航空旅客、行李國(guó)內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》對(duì)航班延誤都有具體規(guī)定；中國(guó)民用航空局公布的《航班延誤經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償指導(dǎo)意見》也對(duì)航班延誤后的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償作了相關(guān)規(guī)定。如：
《民用航空法》第一百二十六條規(guī)定：旅客、行李或者貨物在航空運(yùn)輸中因延誤造成的損失，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任；但是，承運(yùn)人證明本人或者其受雇人、代理人為了避免損失的發(fā)生，已經(jīng)采取一切必要措施或者不可能采取此種措施的，不承擔(dān)責(zé)任？
《中國(guó)民用航空旅客、行李國(guó)內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》第五十七條規(guī)定：由于機(jī)務(wù)維護(hù)、航班調(diào)配、商務(wù)、機(jī)組等原因，造成航班在始發(fā)地延誤或取消，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)向旅客提供餐食或住宿等服務(wù)。第五十八條規(guī)定：由于天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、安檢以及旅客等非承運(yùn)人原因，造成航班在始發(fā)地延誤或取消，承運(yùn)人應(yīng)協(xié)助旅客安排餐食和住宿，費(fèi)用可由旅客自理。
而《航班延誤經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償指導(dǎo)意見》的主要內(nèi)容為：航空公司因自身原因造成航班延誤，除按照《中國(guó)民用航空旅客、行李國(guó)內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》的有關(guān)規(guī)定，做好航班不正常情況下的服務(wù)工作之外，還應(yīng)根據(jù)航班延誤4小時(shí)（含）以上不超過(guò)8小時(shí)、延誤8小時(shí)（含）以上不同延誤時(shí)間的實(shí)際情況，對(duì)旅客進(jìn)行經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償可以采用多種方式。航空公司應(yīng)根據(jù)并尊重旅客本人的意愿和選擇，通過(guò)現(xiàn)金、購(gòu)票折扣和里程等方式予以兌現(xiàn)。為避免進(jìn)一步延誤影響后續(xù)航班和旅客，防止空勤人員疲勞駕駛形成飛行安全隱患，經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償一般不在機(jī)場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行。航空公司可以采取登記、信函寄回等方便旅客的辦法完成經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。具體的補(bǔ)償方法和方案由各航空公司在此框架下根據(jù)各自的情況制定。
資料9
專家A:民航這幾年的服務(wù)在不斷地提高，但是旅客的要求提高得更快，民航提供的服務(wù)、人員、設(shè)備、資源包括管理流程等會(huì)有一些脫節(jié)或者不匹配的地方，這也是難免的。乘客坐飛機(jī)確實(shí)是為了辦急事，一旦出現(xiàn)延誤，乘客第一反應(yīng)是著急，但民航方面首要的是保證航班的安全，很多情況比如積云厚度超過(guò)多少繞不過(guò)去了，它就得返航，就得備降，這樣一來(lái)后續(xù)的航班肯定會(huì)延誤，這是必須做的，沒有任何可以商量的余地；或者說(shuō)出現(xiàn)了一些小的機(jī)器故障，為了保證萬(wàn)無(wú)一失，機(jī)組決定還是不飛，返回再檢查清楚，實(shí)際上是對(duì)乘客的生命安全做最好的保證。所以從這方面來(lái)說(shuō)，我們不能一味地從旅客的不滿來(lái)看延誤問(wèn)題，畢竟保證安全才是第一位的，這個(gè)問(wèn)題還是需要綜合地看。
專家B:目前民航的另一種普遍做法是把乘客請(qǐng)上飛機(jī)再說(shuō)滯留或者航空管制。這是因?yàn)樵谖覈?guó)，如果飛機(jī)艙門不關(guān)閉，塔臺(tái)就不允許航班進(jìn)入流控隊(duì)列，一旦遇到飛機(jī)需要排隊(duì)則會(huì)造成進(jìn)一步延誤。因此即使遭遇雷雨天氣，機(jī)組還是會(huì)讓旅客按時(shí)登機(jī)，目的就是爭(zhēng)取排在隊(duì)伍前列。另外，民航部門統(tǒng)計(jì)航班準(zhǔn)點(diǎn)率的時(shí)間界線是以”艙門關(guān)閉時(shí)間“來(lái)計(jì)算，也就是說(shuō)，只要準(zhǔn)點(diǎn)關(guān)閉艙門就算是航班準(zhǔn)點(diǎn)。但實(shí)際上，相對(duì)讓旅客在候機(jī)樓等待，坐在飛機(jī)上更耗成本，因?yàn)榘l(fā)動(dòng)機(jī)在不停地工作，而且旅客往往在登機(jī)后會(huì)認(rèn)為航空公司沒有履行相應(yīng)的告知義務(wù)。
旅客代表C:有一次我坐飛機(jī)，原定起飛時(shí)間是晚上7點(diǎn)半，但從晚上8點(diǎn)開始，一直到11點(diǎn)多，3個(gè)小時(shí)了，沒有人告訴我們到底是什么原因不能起飛。我們到處打電話詢問(wèn)，我找到機(jī)場(chǎng)，對(duì)方都知道是這邊的飛機(jī)出故障了，而航空公司就是什么都不說(shuō)。直到11時(shí)30分，才有人出來(lái)說(shuō)此前是輪胎出了故障，已經(jīng)更換好，可以登機(jī)了。其實(shí)旅客最不能接受的就是這種有事拖延隱瞞的態(tài)度了！
資料10
自2009年以來(lái)，在國(guó)家空管委辦公室的指導(dǎo)幫助下，經(jīng)軍民航雙方共同努力，先后開辟了119條臨時(shí)航線供各航空公司使用。在臨時(shí)航線的使用中，存在一些臨時(shí)航線使用率偏低，航線使用不能提前掌控等問(wèn)題。
針對(duì)2013年上半年出現(xiàn)的較嚴(yán)重的航班延誤現(xiàn)象，民航局加大了整治力度，先后出臺(tái)了多項(xiàng)措施并制定了相關(guān)文件，以提高航班正常率。2013年8月，華北地區(qū)部分航線調(diào)整方案正式實(shí)施，減少了與首都機(jī)場(chǎng)飛機(jī)起降產(chǎn)生的沖突，降低了首都機(jī)場(chǎng)延誤率。2013年12月，我國(guó)華北地區(qū)連接西南地區(qū)的空中大容量通道--京昆空中大通道投入運(yùn)行，涉及我國(guó)東北、華北、西北、西南4地區(qū)54個(gè)機(jī)場(chǎng)，460多條航線，有效提高了航班正常率。同時(shí)，制定了《優(yōu)化空中交通管制運(yùn)行規(guī)范的暫行規(guī)定》《機(jī)場(chǎng)航班運(yùn)行保障標(biāo)準(zhǔn)》《航空公司航班正常運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)》和《做好航班正常工作若干規(guī)定》，對(duì)航班的正常運(yùn)行提出具體的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定。在2014年全國(guó)民航工作會(huì)議暨航空安全會(huì)議上，中國(guó)民用航空局已制定出航班正點(diǎn)起飛統(tǒng)計(jì)新標(biāo)準(zhǔn)，將在年內(nèi)擇機(jī)實(shí)施，自從開展航班延誤專項(xiàng)整治以來(lái)，根據(jù)民航局的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，2013年9月至11月的平均航班正常率較上半年提高5.3個(gè)百分點(diǎn)。
中國(guó)航協(xié)的有關(guān)負(fù)責(zé)人認(rèn)為，航班延誤嚴(yán)重不是空域不夠多，而是現(xiàn)有航線利用率低。航空業(yè)內(nèi)專家測(cè)算，中國(guó)目前的航線利用率為60%,歐美發(fā)達(dá)國(guó)家可達(dá)到80%甚至更多。管理仍有提升空間，不論是哪個(gè)環(huán)節(jié)，都有改善流程，提高效率的余地，各方應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，而不是相互推諉。航班延誤的復(fù)雜性也提醒我們，”頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳“解決不了根本問(wèn)題，應(yīng)從更高層面建立有效的協(xié)調(diào)機(jī)制，強(qiáng)化對(duì)航空承運(yùn)人與各種服務(wù)主體的監(jiān)督與管理，化解延誤痼疾。
在專家看來(lái)，減少航空延誤，首要的解決方案是空域體制改革。但是，除了坐等需要”國(guó)家層面“才能推動(dòng)的改革之外，民航局、航空公司、機(jī)場(chǎng)、機(jī)票服務(wù)商，包括乘客自己，都可以通過(guò)一些改善減少航班延誤給乘客帶來(lái)的痛苦，減少群體性事件的發(fā)生。
中國(guó)民航大學(xué)教授L表示，在諸多相關(guān)利益主體下，旅客的利益特別是航班延誤以后，航班延誤的管理，可能就成了一個(gè)空白。對(duì)于旅客來(lái)說(shuō)，遭遇大面積航班延誤時(shí)，面對(duì)法律與規(guī)章日益完善的服務(wù)環(huán)境，我們可能需要冷靜的看待自己的權(quán)利。旅客不希望航班延誤，其實(shí)航空公司也不愿意遭遇延誤。因?yàn)殡S便一個(gè)延誤的航班都可能給航空公司帶來(lái)幾萬(wàn)，甚至幾十萬(wàn)的直接經(jīng)濟(jì)損失。處理航班延誤問(wèn)題的現(xiàn)行法律法規(guī)是相對(duì)健全的，只要認(rèn)真執(zhí)法、正確執(zhí)法、嚴(yán)格執(zhí)法，糾紛問(wèn)題并不難解決。絕大多數(shù)航空乘客是通情達(dá)理的，訴求并不高。
三、作答要求
?。ㄒ唬┱?qǐng)根據(jù)給定資料5,概括C機(jī)場(chǎng)在航班延誤處理工作方面體現(xiàn)的特點(diǎn)。（15分）
要求：概括準(zhǔn)確，內(nèi)容全面，條理清晰，不超過(guò)200字。
?。ǘ┮蚝桨嘌诱`糾紛引發(fā)的群體性事件，破壞機(jī)場(chǎng)正常秩序，威脅民用航空安全，已演變成為一個(gè)社會(huì)問(wèn)題。假如你是一名行政執(zhí)法人員，請(qǐng)結(jié)合給定資料就這一現(xiàn)狀提出解決對(duì)策。（20分）
要求：分析準(zhǔn)確，內(nèi)容全面，條理清晰；不超過(guò)300字。
?。ㄈ┽槍?duì)給定資料3中K機(jī)場(chǎng)在延誤事件中所說(shuō)的各種問(wèn)題，機(jī)場(chǎng)有關(guān)部門打算面向乘客播報(bào)一篇廣播稿，請(qǐng)代為擬稿。（25分）
要求：內(nèi)容全面，條理清晰，針對(duì)性強(qiáng)；不超過(guò)500字。
?。ㄋ模┖桨嘌诱`造成旅客、航空、機(jī)場(chǎng)等多方”委屈“的現(xiàn)象，請(qǐng)結(jié)合對(duì)全部給定資料的理解與思考，以《”委屈“的背后》為題，自選角度，寫一篇文章。（40分）
要求：（1）觀點(diǎn)明確，聯(lián)系實(shí)際；（2）內(nèi)容充實(shí)，論述深刻；（3）結(jié)構(gòu)完整，語(yǔ)言流暢；（4）1000~1200字。
【參考答案】
?。ㄒ唬┱?qǐng)根據(jù)給定資料5,概括C機(jī)場(chǎng)在航班延誤處理工作方面體現(xiàn)的特點(diǎn)。（15分）
要求：概括準(zhǔn)確，內(nèi)容全面，條理清晰，不超過(guò)200字。
【參考答案】
（1）啟動(dòng)預(yù)警、迅速響應(yīng)。及時(shí)做好旅客服務(wù)保障工作；利用廣播等方式告知旅客航班信息；安排加班，增派人員，耐心解釋答疑；（2）全力保障旅客需求。為旅客提供防寒物品，優(yōu)先安置特殊旅客，幫助旅客聯(lián)系交通工具和食宿。（3）緩解現(xiàn)場(chǎng)緊張氣氛。免費(fèi)發(fā)放娛樂休閑物品，派專人扮演”輕松熊“.（4）全方位高效服務(wù)。值機(jī)柜臺(tái)全部開放，增開補(bǔ)班；加速辦理補(bǔ)班手續(xù)；行李科巡視疏堵。（5）維護(hù)機(jī)場(chǎng)秩序穩(wěn)定。各部門密切配合，維護(hù)機(jī)場(chǎng)秩序穩(wěn)定。（199字）
?。ǘ┮蚝桨嘌诱`糾紛引發(fā)的群體性事件，破壞機(jī)場(chǎng)正常秩序，威脅民用航空安全，已演變成為一個(gè)社會(huì)問(wèn)題。假如你是一名行政執(zhí)法人員，請(qǐng)結(jié)合給定資料就這一現(xiàn)狀提出解決對(duì)策。（20分）
要求：分析準(zhǔn)確，內(nèi)容全面，條理清晰；不超過(guò)300字。
【參考答案】
對(duì)策：（1）迅速處理緊急情況。航班延誤應(yīng)急工作領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)由機(jī)場(chǎng)主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任，迅速召開會(huì)議商討對(duì)策。（2）有序進(jìn)行各項(xiàng)保障工作。啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，明確各部門職責(zé)；實(shí)時(shí)監(jiān)控航路天氣狀況；請(qǐng)求空管聯(lián)系空軍釋放空域，協(xié)調(diào)航空公司合理安排航班。（3）及時(shí)公開航班延誤信息。通過(guò)各種方式把準(zhǔn)確的航班信息告知旅客和社會(huì)，安排旅客食宿，做好退票、改簽工作。（4）完善賠償工作機(jī)制。出臺(tái)關(guān)于航班延誤的賠償程序和標(biāo)準(zhǔn)，做到有法可依，避免因賠償不合理產(chǎn)生糾紛。（5）維護(hù)機(jī)場(chǎng)秩序穩(wěn)定。加強(qiáng)與旅客的溝通，安撫旅客情緒；民航公安對(duì)嚴(yán)重危害公共安全者依法采取強(qiáng)制措施。（260字）
?。ㄈ┽槍?duì)給定資料3中K機(jī)場(chǎng)在延誤事件中所說(shuō)的各種問(wèn)題，機(jī)場(chǎng)有關(guān)部門打算面向乘客播報(bào)一篇廣播稿，請(qǐng)代為擬稿。（25分）
要求：內(nèi)容全面，條理清晰，針對(duì)性強(qiáng)；不超過(guò)500字。
【參考答案】
親愛的旅客朋友們：
因受大霧天氣影響，大量航班延誤或取消，造成大家不能按時(shí)成行，我們感到十分抱歉。目前，機(jī)場(chǎng)已經(jīng)啟動(dòng)了應(yīng)急預(yù)案，請(qǐng)大家耐心等待。
由于航空公司改簽柜臺(tái)數(shù)量有限，改簽等待時(shí)間較長(zhǎng)，請(qǐng)旅客朋友們保持情緒穩(wěn)定，互相謙讓，有序排隊(duì)。
另外，航空公司網(wǎng)站訪問(wèn)量過(guò)大，導(dǎo)致系統(tǒng)崩潰，工作人員已進(jìn)行修復(fù)，請(qǐng)大家稍后查詢航班信息。因機(jī)場(chǎng)信息系統(tǒng)出現(xiàn)故障，造成航班實(shí)時(shí)信息無(wú)法更新，機(jī)場(chǎng)已采取區(qū)域定向廣播的方式播報(bào)各項(xiàng)信息，請(qǐng)旅客朋友們注意收聽以免錯(cuò)過(guò)航班。此外，航班的延誤、補(bǔ)班信息更新速度慢，在此，我謹(jǐn)代表航空公司再一次向大家致以深切的歉意，請(qǐng)大家配合機(jī)場(chǎng)工作人員的工作，以便盡快辦理退票、改簽等手續(xù)。
由于航班延誤較多，今日機(jī)場(chǎng)的航班計(jì)劃已超出了保障能力，同時(shí)我們已經(jīng)申請(qǐng)釋放空域，空域范圍的可利用率提高至九層。為了航班加速離港，請(qǐng)相關(guān)工作人員提高工作效率，請(qǐng)旅客朋友們不要圍堵登機(jī)口，有序登機(jī)。
我們將加強(qiáng)應(yīng)急處置機(jī)制建設(shè)，升級(jí)信息系統(tǒng)，建立統(tǒng)一高效的信息傳遞機(jī)制，沉著應(yīng)對(duì)每一次突發(fā)事件。感謝各位旅客朋友對(duì)我們工作的理解和支持，愿您的旅程平安愉快。（473字）
?。ㄋ模┖桨嘌诱`造成旅客、航空、機(jī)場(chǎng)等多方”委屈“的現(xiàn)象，請(qǐng)結(jié)合對(duì)全部給定資料的理解與思考，以《”委屈“的背后》為題，自選角度，寫一篇文章。（40分）
要求：（1）觀點(diǎn)明確，聯(lián)系實(shí)際；（2）內(nèi)容充實(shí)，論述深刻；（3）結(jié)構(gòu)完整，語(yǔ)言流暢；（4）1000~1200字。
【參考范文】
“委屈”的背后
中國(guó)民航航班的準(zhǔn)點(diǎn)率低下似乎已成痼疾，其矛盾之尖銳一直是公眾關(guān)注的焦點(diǎn)。在航班延誤發(fā)生后，天氣、流量控制是最常被提及的理由，面對(duì)航空公司、機(jī)場(chǎng)的“委屈面孔”,盡管乘客們的過(guò)激行為確實(shí)不可取，不過(guò)航空公司與機(jī)場(chǎng)并不是像他們所言的那樣完全委屈。
2014年2月，鄭州新鄭機(jī)場(chǎng)因降雪導(dǎo)致大面積航班延誤，2000余名旅客滯留機(jī)場(chǎng)，部分旅客與機(jī)場(chǎng)人員發(fā)生沖突。一方面，機(jī)場(chǎng)滯留了數(shù)千旅客急待疏散，另一方面，跑道開放后飛出的航班架次卻很少，對(duì)此，機(jī)場(chǎng)、航空公司、空管部門都表示不是自己的責(zé)任。
然而，對(duì)機(jī)場(chǎng)和航空公司來(lái)說(shuō)，這么多人滯留，提供及時(shí)、周到的服務(wù)，起碼讓旅客在吃、喝、住、行等基本生活方面沒有顧慮，是其職責(zé)所在，也是安撫旅客情緒的必要措施。如果撒手不管，把一大群人撂在候機(jī)廳苦等，無(wú)異于火上澆油。很多時(shí)候，旅客的情緒失控之火就是因?yàn)闄C(jī)場(chǎng)、航空公司的服務(wù)細(xì)節(jié)不到位而點(diǎn)燃的。
當(dāng)然，旅客最大的關(guān)切還是何時(shí)能起飛、手續(xù)怎么辦。由于各種因素不確定，一時(shí)難以說(shuō)準(zhǔn)說(shuō)定。這就需要加強(qiáng)溝通，動(dòng)態(tài)地將航班信息、補(bǔ)班飛行等有關(guān)信息，不斷告知旅客，讓他們心里有個(gè)底，逐漸調(diào)整出行的預(yù)期。反思近年來(lái)因航班延誤引起的沖突事件，許多是由于信息發(fā)布不及時(shí)、不到位，非但得不到乘客理解，反而加深了誤解，以致雙方陷入對(duì)立狀態(tài)。
實(shí)際上，航空業(yè)因?yàn)楦鞣N原因出現(xiàn)航班延誤，在全世界來(lái)說(shuō)都是家常便飯。應(yīng)對(duì)這一問(wèn)題，國(guó)外許多航空公司紛紛以人性化服務(wù)進(jìn)行情緒疏導(dǎo)，通過(guò)及時(shí)有效的交流溝通安撫乘客。
對(duì)乘客來(lái)說(shuō)，維權(quán)不是胡來(lái)的理由，更不是違法的擋箭牌。不管是沖上跑道攔飛機(jī)，還是用拳頭表達(dá)憤怒、用暴力宣泄情緒，這些行為都于事無(wú)補(bǔ)，而且違法對(duì)自己和別人都是有害無(wú)益的。依法維權(quán)，才能真正保障自己的權(quán)益；理性維權(quán)，才能爭(zhēng)取最好的博弈結(jié)果，這些應(yīng)該成為乘客維權(quán)的底線與共識(shí)。而對(duì)個(gè)別違法犯罪者，也應(yīng)依法懲處，為公共空間維護(hù)基本的規(guī)則與秩序。
同時(shí)，要改善航班延誤造成的混亂局面，光靠航空公司和機(jī)場(chǎng)的自律顯然不夠，加強(qiáng)民航的行政管控手段已迫在眉睫。航班延誤信息必須透明公開，延誤原因必須公示，對(duì)乘客的安置與理賠也須做到有法可依。同時(shí)也要從整個(gè)民航業(yè)鏈條著手，改變各環(huán)節(jié)”各掃門前雪“的現(xiàn)狀，搭建起空管部門、航空公司、機(jī)場(chǎng)之間統(tǒng)一聯(lián)動(dòng)的平臺(tái)。我國(guó)早已提出要建民航強(qiáng)國(guó)，其內(nèi)涵不僅是有多少家航空公司、多少架飛機(jī)、多尖端的技術(shù)等硬指標(biāo)；更重要的是安全高效的管理體系和服務(wù)保障體系，航班”沒準(zhǔn)兒“的痼疾到了非治不可的時(shí)候了。
航班延誤，造成乘客大量滯留，這樣的新聞司空見慣。在這樣的旅途插曲中，心態(tài)能否淡定一些，腳步能否從容一些？如何過(guò)好航班延誤這一關(guān)，考驗(yàn)著機(jī)場(chǎng)和航空公司的應(yīng)變能力、服務(wù)品質(zhì)，檢驗(yàn)著乘客的自身素質(zhì)和公民責(zé)任，也激發(fā)著高策決策者對(duì)民航體制改革的決心和魄力。這是一堂涉及方方面面的文明課，大家只有相互理解、支持，飛機(jī)才能順利起航。（1193字）
